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Posted on 24 septiembre 2009 por



24/ Septiembre / 09

Twitteando con el cliente


Es común ver como en la escuelas, nuestros padres, el vecino, hablan de los medios de publicidad masiva como la radio, el periódico, la televisión, etcétera. No obstante, volteamos a nuestro alrededor y estamos envueltos en una revolOld people talking.ución informática donde todos estos medios están quedando en el pasado.

Esta transición que esta sufriendo la publicidad ha tenido un impacto tan fuerte que muchos de los medios mencionados están teniendo que adaptarse para sobrevivir, como es el caso del periódico REFORMA, cuyas noticias, links y comentarios pueden ser accesados mediante microblogging, en Twitter. Así como esta red social existen muchas otras que las agencias publicitarias utilizan de distinta manera para sus campañas; por ejemplo Facebook, donde es común el bombardeo de publicidad.

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Así como dichos medios tradicionales se han ido sumando a esta revolución, también lo ha hecho un nuevo grupo que ha identificado los beneficios que el uso de estos medios promete: la clase empresarial. El objetivo de este grupo es básicamente la utilización de estos medios para tener una mejor comunicación con el cliente y sus empleados. De la misma manera, existen muchos otros grupos involucrados en esta nueva forma de comunicación, que seguirá creciendo conforme la gente se involucre más al descubrir sus beneficios, porque ¿qué significaría poder tener a todos sus clientes en la palma de la mano?.

Para responder esta pregunta, encontramos ejemplos de casos reales, que, principalmente, utilizan Twitter, el nuevo servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas, denominadas “tweets”, tanto por el sitio web de Twitter, como vía SMS desde un teléfono móvil. Aunque en un estado inicial el objetivo de dicha herramienta es compartir información sobre temas controversiales actuales y opinar acerca de éstos, existen usuarios que tienen otros objetivos para el uso de Twitter, como son las empresas e instituciones.

El marketing ha llegado a un punto donde la publicidad tradicional ya no es eficiente. Las personas hoy en día vivimosboca_oido saturadas de publicidad, la contaminación visual ha llegado a un punto donde automáticamente nos bloqueamos para evitar ser objeto de su influencia. Aquí es donde entra Twitter, donde se ha desarrollado publicidad fundamentada en marketing viral, ya que la publicidad e información que ha demostrado ser la más acertada es la que se transmite de “boca a boca”.

Esta nueva visión de la publicidad ha generado un cambio radical en el mensaje enviado, de centrarse en la promoción habitual, que acostumbra infomar a sus clientes, a incluir a sus clientes en los productos y la experiencia que ofrece el negocio, tomando en consideración el contexto del mensaje.

twitter-terminator Por ejemplo, los estudios de Warner Brothers, han estado promocionando la nueva película Terminator, invitando a la gente a participar mediante encuestas, comentarios acerca de los trailers, sugerencias e información acerca de este tema. Es decir, en vez de decirles ve a ver la película, los invita a ser parte de esta experiencia mediante la aportación diversos puntos de vista.

Otro ejemplo del uso de Twitter en las empresas constituye su uso como una herramienta de servicio a los clientes. Esta herramienta no pretende sustituir al servicio de atención que conocemos, sino que representa un servicio mas especializado. Uno de los casos mas sonados es el de Zappos.com donde se ha implantado todo un método para que sus empleados “twiteen” y estén en comunicación constante, dejando fuera los mensajes de texto, y a su vez tengan un acercamiento mas personal con los clientes.

Otro ejemplo que ha tenido gran éxito con la ayuda de Twitter es Best Buy, una empresa dedicada a la venta de productos electrónicos que domina el 21% de las ventas en EEUU y Canadá, este gigante denominado “la gran caja azul”, ha llegado a incrementar sus operaciones en un 40% gracias a sus novedosas maneras de propaganda y difusión, no solo mediante comerciales televisivos si no con la ayuda de estos nuevos medios y redes sociales, parte de la vida diaria de las personas hoy en día. Esta idea comenzó cuando esta gran cadena comercializadora empezó a alentar a cientos de empleados a ayudar a los clientes via Internet al momento de hacer sus compras, así como para difundir las promociones que Best Buy ofrece, todo esto gracias a que cada empleado tiene un usuario en Twitter.

Toda esta campaña que lanzó Best Buy junto con Twitter fue denominada en los EEUU y Canadá como “Twelp Force”. Twelp se deriva de las palabras “Twitter” y “Help”, que significa ayuda, y “Force” que significa fuerza, esto para formar la Fuerza de ayuda vía Internet para usuarios de Twitter.

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Un ejemplo que nos da Twitter dentro del territorio Mexicano en términos empresariales es el de Iusacell. Esta empresa, a diferencia de otras antes mencionadas, ha hecho un uso inadecuado de este nuevo medio, ya que erróneamente lo utiliza como un medio antiguo para difundir noticias, y no logra que la gente se involucre y comente, como se hace en un blog de manera natural.

Finalmente podemos ver que las empresas están cada vez mas a la vanguardia en temas informáticos  con lo que respecta a la promoción  y servicio a sus clientes. Realmente ya nadie puede dejar de lado este nicho de mercado, si bien sabemos que las horas que pasamos frente a la computadora hoy en día superan a las que pasamos frente a un televisor.

El solo hecho de pensar que un comercial en televisión cuesta a veces millones, y que un spot en Internet cuesta miles de veces menos y llega a millones de personas más en todo el mundo, es increíble, ahora podemos ver por que es que las empresas están prefiriendo el Internet como medio para hacer su propaganda.

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Hector Aguileta – A01122495

Santiago Espinosa – A01122237

Mauricio Santiago – A01213098

Enlaces Sitios Relacionados

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/177380/Decalogo_del_uso_de_Twitter_en_las_empresas.html

http:// myspace.wihe.net/empresas-que-usan-twitter/

http://twitter.com/twelpforce

Referencias

es.wikipedia.org/wiki/Twitter

http://twitter.com/

http://twitter.com/twelpforce

http://zonadigital.excite.es/noticias/7206/Best-Buy-exige-a-sus-empleados-a-tener-una-cuenta-en-Twitter

http://twitter.com/diarioreforma